隨著人們對美好生活的追求，電網(wǎng)企業(yè)的供電服務面臨更高要求。國網(wǎng)蘭州供電公司與地方政府、社區(qū)等多方合作，建立“供電網(wǎng)格+社區(qū)網(wǎng)格”的“雙網(wǎng)融合”機制，打造“電利方”服務文化，實現(xiàn)客戶用電需求在網(wǎng)格內(nèi)解決，豐富了“你用電 我用心”的國網(wǎng)品牌內(nèi)涵。
國網(wǎng)蘭州供電公司員工到棗林西社區(qū)測量用戶負荷，查看“長者食堂”用電情況，開展電價政策宣傳。（李小東 攝）
經(jīng)濟社會發(fā)展和人們對美好生活的追求，促使電網(wǎng)企業(yè)供電服務不斷升級，尤其在基層一線。國網(wǎng)蘭州供電公司西固供電分公司在服務西固區(qū)12萬戶客戶時，傳統(tǒng)服務方式難以及時了解居民需求，具體表現(xiàn)為：
客戶需求多元化，全面獲知難度大。供電方難以快速掌握客戶訴求，信息傳遞不暢，矛盾頻發(fā)。“三供一業(yè)”改造后，新增78000多戶客戶需適應新繳費和報修方式，短期內(nèi)不熟悉流程導致用電體驗降低，可能引發(fā)對供電公司服務的“差評”。
服務隊伍人員少，直接溝通難度大。西固供電分公司因歷史原因存在人員短缺問題，無法及時與客戶直接溝通，只能通過營業(yè)廳、95598投訴工單或階段性上門服務了解客戶需求，這成為制約服務水平提升的瓶頸。
為解決上述問題，國網(wǎng)蘭州供電公司引入外部力量，建立“供電網(wǎng)格+社區(qū)網(wǎng)格”的“雙網(wǎng)融合”合作機制，以紅色文化品牌為引領，探索構(gòu)建基層供電服務的社會模式，實現(xiàn)信息互通、優(yōu)勢互補、資源共享和問題共治。
明方向：分析各方訴求資源
為明確利益相關方合作方向，國網(wǎng)蘭州供電公司通過走訪調(diào)研，與地方政府、街道、社區(qū)、村委會、物業(yè)公司和居民代表面對面訪談，分析各方訴求和資源優(yōu)勢，建立需求、資源、項目“三個清單”。同時，西固供電分公司定期組織利益相關方聯(lián)席會議，滾動更新清單內(nèi)容。
搭平臺：完善溝通合作模式
西固供電分公司牽頭搭建“雙網(wǎng)融合”平臺，建立供電分公司與街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、供電服務班組與社區(qū)村組、供電服務網(wǎng)格員與社區(qū)網(wǎng)格員的三層立體對接體系。供電服務網(wǎng)格員共70人，由供電分公司各班組人員組成；社區(qū)服務網(wǎng)格員共94人，由街道、社區(qū)、村委會和物業(yè)公司人員組成。各街道社區(qū)采用“街道工作人員1人+社區(qū)工作人員1人+物業(yè)管理人員1人+樓棟管家若干”的組織形式，人員由供電公司、街道社區(qū)、物業(yè)公司內(nèi)部委任，并根據(jù)實際動態(tài)調(diào)整。
國網(wǎng)蘭州供電公司安寧供電分公司員工何占琦在安寧堡街道紅藝村社區(qū)為桃林種植戶開展春季安全用電和電費電價政策宣傳。（史雙絢 攝）
優(yōu)流程：打通問題解決路徑
“雙網(wǎng)融合”合作平臺搭建完成后，優(yōu)化了居民用電問題處理流程。原流程中，居民需自行判斷供電問題歸屬，聯(lián)系供電公司或社會電工，效率較低。新流程中，居民向社區(qū)網(wǎng)格員反映問題，社區(qū)網(wǎng)格員反饋給供電網(wǎng)格員，供電網(wǎng)格員判斷責任歸屬，供電公司或社會電工解決問題，形成閉環(huán)管理。
強監(jiān)督：建立雙向評價機制
在“雙網(wǎng)融合”模式下，國網(wǎng)蘭州供電公司建立了雙向評價機制，確保供電服務和社區(qū)服務網(wǎng)格員履職盡責。供電公司通過座談會、電話回訪、投訴監(jiān)控等方式評估供電服務網(wǎng)格員的工作成效，對落實不力的人員進行批評教育，同時聘請社區(qū)網(wǎng)格員擔任監(jiān)督員，監(jiān)督供電服務網(wǎng)格員的履職情況。街道社區(qū)通過居民滿意度調(diào)查考核社區(qū)服務網(wǎng)格員的服務態(tài)度和成效，供電公司抽調(diào)人員監(jiān)督社區(qū)服務網(wǎng)格員與供電服務網(wǎng)格員的溝通協(xié)調(diào)情況。
高效解決居民客戶用電問題
國網(wǎng)蘭州供電公司在縱深推進“雙網(wǎng)融合”過程中，建立了居民客戶用電問題快速高效響應機制，實現(xiàn)了服務需求在網(wǎng)格內(nèi)解決、服務隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除。實踐過程中，客戶手機號碼正確率從60%提升至90%；西固供電分公司與3家街道組織3次聯(lián)席會議，開展“供電開放日”活動，解決20余項涉電問題；為11個村鎮(zhèn)架設58公里線路、16臺變壓器，保障農(nóng)業(yè)項目用電；社區(qū)網(wǎng)格員配合供電公司開展用電宣傳、“網(wǎng)上國網(wǎng)”推廣等活動50余次。投訴工單占比大幅下降，2023年實現(xiàn)“零投訴”。
國網(wǎng)蘭州供電公司西固供電分公司在西固區(qū)柳泉鎮(zhèn)漫坡頭村看望孤寡老人崔秀蘭。（李煒 攝）
“雙網(wǎng)融合”實現(xiàn)各利益相關方價值共贏
“雙網(wǎng)融合”構(gòu)建的“電利方”服務文化實現(xiàn)了各方共贏：供電公司改進溝通和流程，快速處理用電問題，提升效率；街道社區(qū)通過網(wǎng)格員隊伍掌握居民情況，營造和諧氛圍；物業(yè)公司提升電工技能，解決用電問題，增加收入并提高滿意度；居民客戶求助更便捷，及時獲取用電信息，生活更便利。新模式下，供電公司快速響應訴求，客戶快速獲取服務信息，供電質(zhì)量和服務水平雙提升。
進一步提升供電公司社會認可和品牌形象
供電服務網(wǎng)格員深入社區(qū)、貼近客戶，雙方網(wǎng)格成員通過座談交流，贏得利益相關方好評。西固供電分公司與紅星社區(qū)、漫坡頭村委會等聯(lián)合開展助老志愿服務，不僅做優(yōu)供電服務，還積極承擔社會責任，助力解決社會問題。同時，西固供電分公司高效解決西固區(qū)融媒體中心新辦公場所用電問題。西固區(qū)融媒體中心安排專員跟蹤報道，制作專題宣傳片1部，通過融媒體平臺宣傳供電服務工作10次，提升了“雙網(wǎng)融合”影響力。地方政府及基層組織對供電企業(yè)給予高度肯定和信賴，增進了利益相關方對電網(wǎng)企業(yè)的理解支持，提升了“國家電網(wǎng)”品牌認可度，為供電公司可持續(xù)健康發(fā)展營造了良好外部環(huán)境。（國網(wǎng)蘭州供電公司 王明雄 暢玉珊 張弘雅 何芙蓉 伏亮亮 火興運）
