作者：中國市場學會理事、廣東技術師范學院教授　張銳

隨著新一輪零售革命的到來，無人便利店儼然成為新的“風口”，引來各路資本的競相追捧。任何零售業態的成功都離不開滿足消費者的需求這一宗旨，但目前無人便利店的“亮點”大多偏向于解決經營者的痛點，未來必須花大力氣解決更好滿足消費者需求的問題，才能獲得持久的發展

今年以來，以阿里、京東、蘇寧為代表的電商行業巨頭紛紛推出無人超市、無人便利店等新的零售業態。作為零售業的新探索，無人便利店大有遍地開花之勢，甚至很多傳統的零售企業也加入無人便利店的賽道。

隨著新一輪零售革命的到來，無人便利店儼然成為新的“風口”，引來各路資本的競相追捧。與之相伴，零售技術服務商也得到了各路資金的青睞，大量資本的涌入進一步助推了無人零售的發展。艾媒咨詢預測，到2022年，我國無人便利店的交易規模將達到1.8萬億元。

業界對無人便利店的未來發展作出樂觀判斷，并不是憑空臆測。一方面，百貨巨頭、大賣場業績不斷下滑，不少傳統便利店在人工與物流成本的壓力下慘淡經營，市場的力量倒逼著傳統零售必須轉型；另一方面，線上零售也遭遇了“天花板”，原有的高速增長勢頭無法延續，尋求新的突破口迫在眉睫。在這種情況下，線上線下的融合是大勢所趨，而無人零售正好兼具線上交易和線下銷售的雙重特性，順理成章地成為零售創新的試驗田。更為重要的是，不斷創新迭代的移動支付、物聯網、人臉識別及深度學習等技術，為無人便利店提供了較為充分的技術供給。

當然，作為一種新的探索，目前大多數無人便利店還沒有產生盈利，商業模式也未真正形成，行業總體上也處在起步階段。比如，亞馬遜推出Amazon Go后，一直沒有開展大規模商業推廣；阿里淘咖啡只是一個實驗項目；京東的無人便利店、無人超市還只是在京東大廈內部使用。之所以如此，主要是無人便利店存在著不少軟肋與痛點需要解決。

首先是成本控制問題。據業內人士測算，一家無人便利店的投資額在10萬元左右，單店每天的營業額在2000元左右，毛利率在30%至40%，去除分成，由于沒有租金和人工成本，不足1年即可回本。但值得注意的是，在店員人數減少的同時，無人便利店的監控、擺貨等運維人員必然增多，無人化的背后還有巨大的技術投入成本與硬件改造成本。而且，無人便利店一般會開設在商圈、社區、學校等地，從落地到啟動都要求運營商有一定的資源積累。

其次是技術瓶頸問題。無人便利店依托新零售技術而生，但技術瓶頸又恰恰是目前最大的挑戰。而且，有的無人店使用的RFID射頻技術容易被屏蔽，張貼的標簽可能被撕毀或替換，以致失去原有功能。就是人臉識別這一前沿技術也要防止外貌相近導致的識別錯誤甚至故意仿冒等問題。更重要的是，目前無人便利店規模一般為20平方米至40平方米，如果技術上跟不上，也會制約未來無人零售的邊際擴張及規模化效應。

再者就是服務體驗問題。無人便利店通過技術運用提高了運營效率，給人們帶來了便捷的購物體驗，但人性化服務短缺也成為無人零售的硬傷。比如，消費者在購物過程中，得不到店員的熱情招待、指引導購；顧客在購物中遇到問題，也沒法得到及時解決，這些都會令消費者的消費體驗大打折扣。其實，任何零售業態的成功都離不開滿足消費者的需求這一宗旨，但目前無人便利店的“亮點”大多偏向于解決經營者的痛點，未來必須花大力氣解決更好滿足消費者需求的問題，才能獲得持久的發展。